[多选题]以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）

正确答案 ：ABD

A、确定服务水平

B、基本人员需求测算

D、成本效益/效率核算

[单选题]目前总部规范中，IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）

正确答案 ：B

B、＃

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