正确答案: ADE

以"零缺陷"为管理目标 每位员工都是主角 充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力

题目：饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（）。

解析：零缺陷管理简称ZD管理，又称无缺点管理。其本意并非绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度，其含义包括三个要点：①以"零缺陷"为管理目标；②每位员工都是主角；③充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）

4；7

解析：运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，可分成四个阶段、七个步骤进行。四个阶段指计划、实施、检查和处理阶段。七个步骤为：①对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题；②运用因果分析法分析产生质量问题的原因，并找到关键的原因；③提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；④严格执行计划，使之贯彻落实；⑤决策计划执行情况，即把计划执行结果与预期的目标进行对比，以检查计划中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果；⑥对已解决的质量问题提出巩固措施；⑦提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决。

[单选题]饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。

ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证

[单选题]美国饭店业发展的第一个里程碑（）

特里蒙特饭店

[单选题]卡拉OK源于（）

日本

[多选题]餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）

嗅觉

听觉