正确答案: AC

态度管理 沟通管理

题目：内部营销包括了两种类型的管理过程（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。

A、对工作的热爱和自豪

B、客户服务经验的积累

C、自我素质修养提升

D、人际关系及沟通能力的改善和提高

[多选题]有关服务的内涵说法正确的是（）

顾客作为共同生产者

创造顾客感知价值

随时间消逝

无形经历

[多选题]服务交互产出模型中，可见要素包括（）

无生命环境

接触员工

接受服务的顾客

在场的其他顾客

[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）。

焦点人群法

[单选题]工作服务人员回答顾客的询问，要求（）。

热情有礼

[单选题]会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。

提高顾客满意度和忠诚度