正确答案: BC

B、定位 C、服务功能

题目：明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。

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[单选题]查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）

C、实时总额查询

[多选题]电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）

A、问候语

B、迅速关注

C、亲切感