正确答案: ABDE

要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容 在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度 沉着冷静处理投诉 用以迂为直的方法处理投诉

题目：物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]()是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。

动机

[多选题]有关能力、气质和性格之间关系的说法中，正确的有：()。

性格和能力是在人的统一的发展过程中形成起来的

气质更多地体现神经系统类型的自然影响，而性格更多地受生活环境的制约

在性格形成过程中，气质影响着性格的表现方式

[单选题]根据投诉的性质不同，投诉可分为（）。

咨询性投诉、普通投诉和紧急投诉

[单选题]业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类。其中公司内部员工投诉和公司外部业主投诉是根据（）来分类的。

投诉主体不同

[多选题]美国心理学教授洛克于1967年提出“目标设置理论”，这里的目标设置应具有SMART原则，即（）。

目标的具体性

目标的可测量性

目标的可行性

目标的时效性