[单选题]服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。

正确答案 ：C

C、提供评估依据

[单选题]（）能很好地反映其预期和感知的差距。

正确答案 ：B

B、客户满意度

[多选题]服务监测由（）和（）共同组成。

正确答案 ：AB

A、服务监督

B、服务测量

[多选题]服务监测的作用是（）。

正确答案 ：BCD

B、提供评估依据

C、服务改进参考

D、指导服务人员

[单选题]服务测量，指从（）方收集信息对服务进行监测。

正确答案 ：C

C、受服务

[单选题]现场调查的方法有（）、观察法和实验法。

正确答案 ：B

B、询问法

[单选题]客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是信息收集中的（）。

正确答案 ：B

B、工作信息记录

[单选题]服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

正确答案 ：B

B、处理好服务目标与监测指标的关系

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