正确答案: A

服务计划过程

题目：饭店服务质量控制体系的基本环节不包括( )。

解析：饭店服务质量控制体系主要可分为四个基本环节：①服务调研过程；②服务设计过程；③服务提供过程；④服务评价与改进过程。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]下列关于旅游行业管理的说法正确的有( )。

法规手段是旅游行业管理的重要手段

检查的目的是维护市场秩序

行业管理手段还包括计划手段、考核手段、奖励手段、命令手段等

解析：A项，法规手段是旅游行业管理的重要手段，但由于目前尚未出台《旅游法》，所以现实的选择是充分利用既有政策规范作为管理依据，同时针对行业的具体情况，先行制定一些行业性的法规B项，监督手段分为宏观性监督手段和微观性监督手段。

[多选题]饭店企业的外部环境中出现了明显的威胁因素，但企业内部有应对威胁的优势。在这种情况下，饭店企业可以采取的应对战略有( )。

充分利用现有优势，在其他产品或市场上建立机会，以多元化经营来分散环境带来的风险

采取直面威胁的态度，利用优势战胜威胁

解析：C项，SO战略中，饭店企业的外部环境中出现了机会，而企业本身恰好有把握机会的优势，饭店企业可以采取依托内部优势、利用外部机会的发展型战略D项，WO战略中，饭店企业的外部环境中存在机会，但企业内部却是劣势，资源不够，此时就要求饭店企业采取扭转型战略，集中力量改变内部劣势，同时有效利用外部机会；E项，WT战略中，外部存在威胁，企业内部又有明显劣势，此时企业最好采取防御型战略定位，以避开威胁，同时争取空间和时间消除内部劣势。

[多选题]饭店人力资源管理的特点包括( )。

战略性

开发性

投资性

综合性

[多选题]按照层次性的要求，饭店的制度大体可以分为( )。

刚性制度

弹性制度

导向性制度

解析：制度要有层次性。根据饭店的业务特点和员工的思想觉悟水平、心理承受能力，饭店的制度大体可以分为：①刚性制度，指要求员工不折不扣执行的制度，如有违犯，必受处罚；②弹性制度，指规定基本准则，而不规定具体步骤与方法，员工可以在基本原则下根据具体情况，灵活处理；③导向性制度，指希望员工努力做到的，组织将依据员工的行为表现与程度，给以不同程度的奖励。

[多选题]薪酬调查的实施步骤包括( )。

确定调查目的

确定调查范围

选择调查方式

整理和分析调查数据

解析：实施薪酬调查一般可分为四个步骤，即确定调查目的、确定调查范围、选择调查方式、整理和分析调查数据。

[单选题]旅游发展战略与发展模式之间的关系是( )。

前者包含后者

[单选题]旅游产品或旅游服务的生产商在识别旅游者需求的基础上，通过确定其所能提供的目标市场并设计适当的旅游产品、服务和项目，以满足这些市场需求的过程是( )。

景区市场营销

[多选题]组团社在向相关旅行社采购接待服务时，应对其进行选择，选择的标准主要有(　)。

信誉

接待能力

合作意愿

[多选题]财务管理是旅行社管理的重要部分，它包括固定资产管理、成本费用、营业收入和利润管理，请分析一下问题，

旅行社制定成本费用的方法有( )

分解法

定额法

预算法件