[多选题]预期质量受下列因素影响（）

正确答案 ：ACE

A、市场沟通

C、企业形象

E、顾客口碑

[单选题]推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。

正确答案 ：C

知觉的错觉现象

[单选题]改善和提高服务生产率的重要前提是（）。

正确答案 ：D

正确的把握服务生产率概念

[单选题]（）是区分不同类别的产品或服务的概念。

正确答案 ：A

特性

[多选题]消费者行为的理解主要包空三个层次（）

正确答案 ：ABCD

动态性

互动性

交易性

流动性

[单选题]投诉举报答复期限是：投诉在5天内，举报在（）天内答复。

正确答案 ：B

10

[单选题]重卡财务部根据网络营销部开具的（），每台车预留费用100元，作为改型专项费用用以结算改型费。

正确答案 ：C

《重卡车辆变型通知单》

[单选题]（）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。

正确答案 ：A

真实瞬间

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