正确答案: ABCD

印象管理 环境 个人外观 表演

题目：服务表演的戏剧化要素包括（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

A、水平沟通

[单选题]通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）

费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理

[单选题]服务承诺又叫（）

服务保证

[多选题]服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

顾客行为

前台员工行为

后台员工行为

[多选题]服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

物流

信息流

资金流

[多选题]根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。

设计有效的培训系统，提高员工素质

创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意

实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新

[多选题]有关顾客满意的内涵说法正确的是（）

顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平

顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固

满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系

服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系