正确答案: ABD

A、客户以往的消费经历 B、他人的介绍 D、企业的宣传

题目：哪些因素可以影响客户期望（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。

D、服务监测

[多选题]有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）

B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡

C、随意调动价格会有损自身信誉

D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范

[多选题]就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）

A、卷烟产品

D、服务

[多选题]卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个，分别是（）

B、盈利水平

D、周转

[多选题]乡村零售客户经营指导特点包括（）

A、经营时间要机动灵活

B、善于捕捉卷烟商机

D、卷烟经营要有人情味

[多选题]服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）

A、满意度项目分析

C、客户投诉分析

D、对标分析