[多选题]沟通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下三个环节：（）

正确答案 ：ABE

A、发送信息

B、接收信息

E、反馈信息

[多选题]有效的聆听步骤包括：（）

正确答案 ：ABCDE

A、准备聆听

B、发出准备聆听的信息

C、采取积极的行动

D、准确理解对方全部的信息

E、给予积极的反馈

[多选题]一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下特点：（）

正确答案 ：ABCDE

A、语言有逻辑性，层次清楚，突出重点和要点

B、真实、准确

C、说话文明

D、话语因人而异

E、调整自己的音量和讲话速度

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