[单选题]当面沟通礼仪中，与人谈话时应始终注意（）的安全距离

正确答案 ：D

D、60厘米到1米

[多选题]卷烟零售客户的需求层次有（）

正确答案 ：ABCDF

A、安全需求

B、利润需求

C、服务需求

D、情感需求

F、成长需求

[多选题]网上订（配）货服务的优势及意义（）

正确答案 ：AD

A、网上订货——更便利客户的服务方式

D、网上配货——定制化的“自动服务”

[多选题]关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面

正确答案 ：ABD

A、寻找客户不配合的真正原因

B、针对原因，各个击破

D、由易到难，逐步尝试

[多选题]电话订货的抱怨处理有两种，是（）

正确答案 ：AD

A、原因解释法

D、利益诱导法

[多选题]服务监测工作实施包括（）

正确答案 ：CD

C、满意度监测

D、投诉分析

[单选题]服务蓝图设计的第二个步骤是（）

正确答案 ：B

B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

[单选题]在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）

正确答案 ：B

B、开放式问题

[多选题]客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）

正确答案 ：BC

B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降

C、拜访周期不均，造成客户不满

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