[多选题]提高服务生产率的基本途径（）

正确答案 ：ABCD

替代

排除浪费

减少不确定性

管理需求

[多选题]服务表演的戏剧化要素包括（）

正确答案 ：ABCD

印象管理

环境

个人外观

表演

[多选题]服务质量包含（）要素。

正确答案 ：ABCDE

可靠性

响应性

保证性

移情性

有形性

[单选题]客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（）。

正确答案 ：D

组织调整成本

[多选题]优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下哪几个选项是缩短了客户等待时间？（）

正确答案 ：ABD

制止任何无用的闲聊

临时增加服务台

需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间

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