正确答案: AC

无形性 过程性

题目：服务最本质的特性是（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.

A、质量观念

B、服务观念

E、人才观念

[多选题]服务递送系统的要素是（）

A、人

B、顾客参与

E、企业与顾客之间的交换过程

[多选题]服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。

A．是进行服务创新和改进的工具

B．有助于服务机构树立整体观念

C．有利于开展关系营销

[单选题]基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

C、人力资源

[单选题]改善和提高服务生产率的重要前提是（）。

正确的把握服务生产率概念

[多选题]Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）

低成本战略

高差别化战略

高差别化低成本战略

[多选题]服务营销的导向可以从（）等几个层面来考察。

客户满意导向

关系营销

客户价值