[单选题]在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。

正确答案 ：C

理解、克制、真诚、快捷

[单选题]处置突发性大客流遵循“安全第一、（）、合理引导、及时疏散”的原则。控制客流应遵循“由下至上、从里到外”的原则。

正确答案 ：D

分级控制

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