[多选题]当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

正确答案 ：ABCD

A、分析客户的期望值

B、对客户期望值进行排序

C、提供信息和选择

D、双方就新的方案形成协议

[多选题]人的基本情绪分别是（）。

正确答案 ：ABCD

A、快乐

B、愤怒

C、悲哀

D、恐惧

[多选题]客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。

正确答案 ：ABCD

A、上帝

B、合作伙伴

C、公司的最佳资产

D、企业的朋友

[多选题]在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。

正确答案 ：BC

B、关注客户与引导客户

C、能够及时插入自己的话

[多选题]当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

正确答案 ：CD

C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”

D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

[多选题]针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

正确答案 ：BC

B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。

C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。

[多选题]95598受理总量与下列哪些指标有关？（）

正确答案 ：BC

B、系统受理的自动语音话务量

C、人工受理量

[多选题]95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）

正确答案 ：ABC

A、进入人工流程排队池的总等待时长

B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长

C、30秒后的系统发起转人工总量

[多选题]以下电力发法规其立法形式属行行政法规的是（）

正确答案 ：ACD

A．《电力设施保护条例》

C．《电力供应与使用条例》

D．《电网调度管理条例》

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