[单选题]当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）

正确答案 ：D

D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”

[多选题]当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。（）

正确答案 ：ABD

A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”

B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”

D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

[多选题]“成为卓越品质的创造者”，意味着（）

正确答案 ：ABCD

A、中国移动要在网络质量方面做到持续领先

B、中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺

C、中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足

D、中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌

[多选题]电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）.

正确答案 ：ABCDE

控制发音

恰当用词

有效表达

音量适中

慎用语气词

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