[单选题]用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。

正确答案 ：D

寻找解决质量问题的途径

解析：用ABC分析法分析饭店质量问题的程序共分三个步骤：①确定关于饭店质量问题信息的收集方式，具体方式有质量调查表、顾客投诉和各部门的检查记录等②对收集到的有关质量问题的信息进行分类；③进行分析，找出主要质量问题。

[多选题]服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。

正确答案 ：ACDE

清楚地规定提供服务的过程

清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性

规定每一项服务提供特性的验收标准

明确资源的要求和配置

解析：服务提供规范规定提供服务的方法和手段，反映的是服务过程的质量标准，是饭店实现服务质量规范的具体措施。服务提供规范必须达到的基本要求包括：①清楚地规定提供服务的过程；②清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性；③规定每一项服务提供特性的验收标准；④明确资源的要求和配置。

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