正确答案: ABCD

A、问题定义 B、定性研究 C、定量研究及其实施步骤 D、成果利用

题目：卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]当前价值较高而潜在价值较低的是（）

A、次价值客户

[单选题]发现异常的途径中，不属于环境观察（）

C、客户反馈

[多选题]满意度趋势有（）

A、呈上升趋势

B、呈下降趋势

C、呈波浪状态

D、呈平稳趋势

[多选题]客户服务界面包括（）

A、客户间的交互服务平台

B、电子化服务界面

D、由一线人员直接提供的服务