正确答案: ABCD

A、对未达成目标的服务项目进行分析 B、服务工作现状结果分析 C、对满意度趋势的分析 D、明确改进方向和下一步工作目标

题目：服务评估的分析重点包括（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析，通过计算增长率，采用绘制折线图等方法分析的是（）

C、满意度趋势分析

[多选题]未达成服务目标的原因有（）

A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为

B、企业自身的服务流程存在缺陷

D、企业的目标值设定过高

[多选题]服务监测的需要注意（）

A、围绕服务目标

B、处理好服务目标与监测指标的关系

C、相关职能部门的支持

D、抽样的科学性

[多选题]客户价值管理的意义在于（）

A、根据公司战略区分不同价值重点客户

B、针对性满足客户期望，提升整体满意度

C、根据客户的价值调配资源