[多选题]饭店服务质量具有（）特点。

正确答案 ：ABDE

质量呈现的即时性

质量评价的主观性

对人员素质的依赖性

质量构成的综合性

[多选题]关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

正确答案 ：ABCD

A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％

B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％

C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右

先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步

解析：E项，C类问题往往带有偶然性或不可控性，如失窃现象和设备被损的现象等。

[多选题]因果分析法的程序主要包括（）。

正确答案 ：BCD

确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题

发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因

将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上

解析：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有：①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题；②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因；③将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上，对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。

[多选题]饭店部门主要有两类，其中前台线包括的部门有（）

正确答案 ：AD

康乐部

销售部

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