正确答案:

题目：工单流程实行（）管理，通常涉及到的环节包括：生成工单、复核派单等。

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[单选题]目前总部规范中，IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）

A、＊

[多选题]以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）

A、确定服务水平

B、预测话务量

C、系统资源需求测算

D、基本人员需求测算

E、成本效益核算