[单选题]（）是最基本的服务界面和服务载体。

正确答案 ：C

C、一线营销人员

[多选题]根据不同的需求类型设计针对性的服务项目，并设计合理地服务项目结构，如合理的（）项目地比例。

正确答案 ：ABC

基本型服务

期望型服务

惊喜型服务

[单选题]在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。

正确答案 ：B

B、客户需求

[多选题]下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势

正确答案 ：ACD

A、单个品牌的历史销售趋势

C、单个品牌的再购率走势

D、各类店铺的历史销售走

[单选题]烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。

正确答案 ：A

终端渠道

[单选题]每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

正确答案 ：D

服务的步骤

[多选题]卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。

正确答案 ：BCD

客户界面由谁维护

流程主线如何构成

流程点由谁承担

[多选题]设计服务行为和内容包括：（）

正确答案 ：ABCD

A、前台有形展示

B、前台服务行为

C、后台服务行为

D、支持性活动

[多选题]“135”工作法以（）为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上

正确答案 ：A

A、分析工具B、工作规范C、岗位职责D、记录文件

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