正确答案: ABCD

明确客户满意度调查的目标 要求客户满意度调研真实有效 调动企业内外资源开展客户满意调研行动 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研

题目：客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]以下不是与客户沟通管理的是（）。

解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决

[单选题]物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。

摆正位置，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析

[单选题]以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"

[多选题]户沟通的（）应记录归档。

事由

过程

结果

[多选题]在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

判定投诉性质

调查分析投诉原因

确定处理责任人

[多选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括（）。

调查者可能带个人成见而影响问卷结果

占用时间长