正确答案: C

C、开展零售客户调查

题目：“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]对服务监测作用的说法错误的是（）

D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

[单选题]一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。

A、企业未能很好满足

[单选题]客户资料库不包括（）内容

C、网络资料

[多选题]一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）

A、在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素

B、在所有服务中贯切持续改进

C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈

D、帮助完成跨职能整合

E、建立内部有机相连的评估系统

F、建立良好的考核反馈机制

[多选题]服务目标追踪的两种方式（）

B、过程控制

C、结果检查

[多选题]服务监测的需要注意（）

A、围绕服务目标

B、处理好服务目标与监测指标的关系

C、相关职能部门的支持

D、抽样的科学性

[多选题]客户异议处理包括（）几个方面。

A、正确看待、冷静处理

B、尊重客户、咨询理解

C、审慎答复、据实以告

[多选题]在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）

A、确定需实施经营指导的客户清单

B、定位客户当前经营状态

C、确定提升目标值

D、制定经营指导计划