正确答案:

题目：服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）

D、协调外部资源解决问题

[单选题]用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）

C、核实流程

[单选题]面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？（）

A、知识流程

[多选题]预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A、历史呼入话务量

B、目前呼入话务量

C、客户发展计划

D、市场推广计划

E、客户使用习惯