[多选题]如R为外电阻，r为内电阻，则全电路欧姆定律的错误表达式是（）。

正确答案 ：BCD

B、I=E/R

C、I=E/r

D、I=E/（R-r）

[多选题]服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。

正确答案 ：BC

B、音量

C、语速

[多选题]人的发音器官主要由（）构成。

正确答案 ：ABC

A、呼吸器官

B、发声器官

C、共鸣器官

[多选题]保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？（）

正确答案 ：ABCD

A、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我

B、没有失败，只是暂时停止成功

C、一个人的改变首先是心态的改变

D、成功有方法，失败有原因

[多选题]倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。

正确答案 ：ACD

A、关心

C、细心

D、耐心

[多选题]客户抱怨是因为（）。

正确答案 ：ABD

A、有期望

B、有情绪

D、在乎抱怨对象的工作

[多选题]开放性问题常用词或短语有（）。

正确答案 ：BCD

B、如何„„

C、为什么„„

D、什么„„

[多选题]申请（），应当依照规定的程序办理手续。

正确答案 ：ABC

A．临时用电

B．增加用电容量

C．变更用电

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