正确答案: ABCD

无瑕疵 符合某种规范和标准 对顾客需求的满足程度 “内部失败”和“外部失败”的发生率

题目：人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A、售前服务、售中服务、售后服务

[单选题]客户投诉处理流程的第一步是（）

A、记录投诉内容

[多选题]客户关怀行动检核表的内容包括（）

竞争者基础情况

行动方式选择

[多选题]根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

生产线方法

顾客参与方法

信息授权方法

[多选题]服务能力的限制因素有（）

有形设施的规模

有效服务时间

员工数量

技能水平

[单选题]把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（）。

移情

[单选题]（）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%，却给企业带来80%甚至更多的利润。

关键顾客

[单选题]公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。

属于企业内部资料

[单选题]（）是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。

诚实守信，真诚的对待每一个顾客