正确答案: A

A、客户满意度

题目：（）能很好地反映其预期和感知的差距

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学习资料的答案和解析：

[多选题]处罚机制有几个关键点，是（）

A、理念

B、精确指令

C、证据

D、制度

E、复审

[多选题]客户抱怨的类型有哪些（）

A、货源供应抱怨

B、卷烟上柜抱怨

C、卷烟陈列抱怨

D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨

E、电话订货抱怨

F、卷烟专卖抱怨

[多选题]货源供应抱怨包括（）

A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降

B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失

C、拜访周期不均，造成客户不满

D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满

[多选题]卷烟价格包括（）

A、卷烟调拨价

B、卷烟批发价

C、卷烟零售价

[多选题]有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）

B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡

C、随意调动价格会有损自身信誉

D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范

[多选题]根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题有（）

A、该店的卷烟消费人群结构如何

B、该店消费总体消费水平如何

D、该店有多少老客户、忠诚客户

[多选题]客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）

A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益

B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复

C、客户回应

D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果

[多选题]服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。

B、沟通

C、惩罚机制

D、培训