[单选题]大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

正确答案 ：A

A．公平公正

[单选题]（）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。

正确答案 ：B

B．应急处理

[单选题]遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（）应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。

正确答案 ：A

A．网点负责人

[单选题]客户等候椅摆放要方便客户进出，一般设置（）联排椅。

正确答案 ：B

B．三座

[多选题]晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。

正确答案 ：ABCDE

A．振奋员工精神

B．鼓舞员工土气

C．点评员工工作

D．明确工作重点

E．开展员工培训

[多选题]Ⅵ系统包括：（）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。

正确答案 ：ABC

A．企业名称

B．企业标志

C．企业造型

[多选题]组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照（）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

正确答案 ：BCDE

B．方便客户

C．突出特色

D．因地制宜

E．实用高效

[多选题]投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

正确答案 ：ADE

A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。

D．不要踢皮球。

E．注意掌控跟踪。

[多选题]应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。

正确答案 ：ABCE

A．网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用

B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者

C．保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告

E．在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

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