正确答案: ABC

占用时间长 费用高 无法集思广益

题目：对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

客户的实际感受全是真实的

[单选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括（）。

表情交流

[单选题]以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"

[单选题]客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。

被倾听

[多选题]保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。

找出提高答卷率的方法

调查竞争对手的客户

应该由谁来执行本过程

决定答谢方式

[多选题]业管理投诉的途径一般包括（）。

电话

个人亲临

委托他人

信函邮寄、投送意见箱

[多选题]客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

明确客户满意度调查的目标

要求客户满意度调研真实有效

调动企业内外资源开展客户满意调研行动

采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研

[多选题]物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

详细记录，确认投诉

真诚对待，冷静处理

及时处理，注重质量

总结经验，改善服务