正确答案: BD

既是推销的障碍，又是成交的序曲 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

题目：关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]客户忠诚给企业带来的效应包括（）。

A．长期订单

B．回头客

C．额外的价格

D．良好的口碑

[多选题]企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

扁平化

信息化

网络化

[多选题]SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

可靠性

保证性

移情性

[多选题]影响客户终身价值的因素有（）

客户盈利性

客户生命周期

贴现率

[多选题]客户互动发展的驱动因素包括（）

客户角色的转变

社会学与传播学理论知识的发展

营销观念的转变

技术的发展