正确答案: ABDE

饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估 饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

题目：关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

解析：C项，技术性质量指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的技术性质量。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

解析：D项，第三方既不代表服务提供方的饭店利益也不代表服务接收方的顾客利益，是独立于饭店服务供需双方的评价调查主体，其调查结果具有客观性特点。但由于调查对象、内容、方式等方面的限制，第三方调查同样会有一定的局限性。

[单选题]零缺陷管理方法的实质在于（）。

第一次就把工作做好

解析：零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生，就得要求全体员工一次就把工作做好。如果每做一项工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不仅可以降低成本，提高工作效率，而且同样可以保证产品和服务的质量。因此，零缺陷管理方法的实质在于第一次就把工作做好。

[多选题]客房部又称（）

房务部

管家部

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