[多选题]优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。

正确答案 ：ABCD

A、对工作的热爱和自豪

B、客户服务经验的积累

C、自我素质修养提升

D、人际关系及沟通能力的改善和提高

[多选题]客户满意度包括；（）。

正确答案 ：BCD

B、综合满意度

C、程序满意度

D、行径满意度

[多选题]根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。

正确答案 ：ABC

设计有效的培训系统，提高员工素质

创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意

实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新

[多选题]针对“价值就是低价格”的策略有（）

正确答案 ：ABCD

折扣

尾数定价

同步定价

渗透定价

[单选题]在激励理论中，提出公平理理论的是（）。

正确答案 ：A

马斯洛

[多选题]哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。

正确答案 ：ABCD

亲情服务

产品推荐

客户俱乐部

优惠推荐

[单选题]哪些行为可能导致投诉产生。（）

正确答案 ：D

歧视顾客

[单选题]（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。

正确答案 ：D

员工因素

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