正确答案: ABCDEF

买或不买的考验时刻 进行价值评判的考验时刻 决定再买的考验时刻 反馈的关键时刻 坏消息的考验时刻 永远重复考验时刻

题目：服务的“考验时刻”包括（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

A、水平沟通

B、夸大宣传

[多选题]客户的基本需要包括（）。

A、友好B、低价C、公平D、促销

[单选题]如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该（）

找到交易金额减少的原因

[多选题]多条队伍的排队结构具有（）优点。

可以提供差别服务

有助于减少不加入队伍的现象

可以进行劳动分工

[单选题]发部仪容规范包括发型、发型修饰和（）。

头发长度

[单选题]顾客咨询最重要的功能是（）。

为顾客提供的决策方案具有可行性

[单选题]规范的服务用语，也是（）。

服务质量的体现