正确答案: ABCD

替代 排除浪费 减少不确定性 管理需求

题目：提高服务生产率的基本途径（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]“客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为（）

VIP客户

主要客户

普通客户

小客户

[多选题]3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

成本领先战略

差异化战略

集中化战略

[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

识别需要制定蓝图的服务过程

识别顾客（细分顾客）对服务的经历

从顾客角度描绘服务过程

描绘前台与后台服务雇员的行为

把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

[多选题]服务套餐，主要内容包括（）

实物产品

服务

企业形象

消费体验

[单选题]客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（）。

组织调整成本

[单选题]孔雀型客户以（）为中心。

人

[多选题]客户满意度的调查对象包括（）。

现实客户

购买者

中间商

内部客户