[单选题]饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。

正确答案 ：D

流程管理

解析：服务提供过程是饭店员工与顾客直接接触的过程，也是顾客对各项具体服务实际感受的过程。服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节有：①对客管理；②员工管理；③产品管理。

[单选题]在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。

正确答案 ：C

ABC分析法

解析：ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用ABC分析法，可以找出饭店存在的主要质量问题。A项，因果分析法旨在找出影响饭店质量的各种因素；B项，PDCA管理法旨在解决饭店质量问题，以提升饭店的质量管理水平；D项，ZD管理，又称为无缺点管理，旨在将缺陷和差错减少到最低限度。

[单选题]饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。

正确答案 ：A

ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证

[多选题]下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。

正确答案 ：BCD

环境质量

设施质量

产品质量

解析：饭店服务质量的构成因素主要包括：①环境质量；②设施质量；③产品质量；④服务水平。

[单选题]从一定意义上讲，是可以反映出饭店的档次与服务水准，是饭店的一张“名片”。（）

正确答案 ：D

公共卫生间

[单选题]在欧美的宴会中，必不可少的酒水是（）

正确答案 ：B

香槟酒

[多选题]饭店的健身器械主要有（）

正确答案 ：ACDE

跑步机

划船模拟机

登山机

健骑机

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