[多选题]自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

正确答案 ：ABC

A、客户服务

B、产品销售

C、客户维系

[单选题]通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）

正确答案 ：B

B、≥70%

[多选题]在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）

正确答案 ：ABD

A、服务质量、

B、水平

D、服务效率

[多选题]缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）

正确答案 ：ABCD

A、缴费金额

B、缴费日期

C、缴费地点

D、缴费类型。

[多选题]投诉处理的步骤包括：（）

正确答案 ：ABCDE

A、倾听

B、澄清

C、分担

D、要求

E、陈述

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