[单选题]营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。

正确答案 ：C

C．预警演练

[单选题]（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。

正确答案 ：B

B．保安

[单选题]遇客流激增情况．营业网点负责人应及时调整营业柜台，（），提高服务效率，满足客户需求。

正确答案 ：A

A．增设服务窗口

[单选题]针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点，条件成熟的网点，可以直接设立贵宾理财区，即金钥匙理财中心或（）。

正确答案 ：A

A．财富中心

[单选题]开放式柜台高度为（）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。

正确答案 ：A

A．0．8

[多选题]高柜柜员主要办理（）的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

正确答案 ：ABC

A．发生频率高

B．业务量大

C．单笔交易时间短

[多选题]投诉处理中充分道歉的含义包括（）。

正确答案 ：BCDE

B．学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!

C．让客户知道他已经了解他的问题。

D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。

E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

[多选题]对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是（）。

正确答案 ：ABC

A．客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。

B．由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。

C．客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大．同时保存有关监控资料，以备日后查询。

[多选题]上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

正确答案 ：CD

C．营业厅服务巡检记录层别表

D．营业厅服务巡检记录柏拉图表

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