[单选题]关于男士仪表描述错误的是（）

正确答案 ：D

领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。

[单选题]关于握手礼仪的描述错误的是（）

正确答案 ：C

伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。

[单选题]个人客户经理的服务对象是我行（）

正确答案 ：D

个人优质客户，兼顾成长型客户。

[多选题]营业前个人准备的工作事项梳理包括： （）

正确答案 ：ABCE

查看上级行下发的产品和理财信息资料

熟读各项产品介绍及操作规程

联系约见客户

E做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点

[多选题]标准的站姿动作要求是（）

正确答案 ：ABCDE

双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；

女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

[多选题]关于表情的描述正确的是（）

正确答案 ：ACE

神态真诚热情而不过分亲昵

表情亲切自然而不紧张拘泥

眼神专注大方而不四处游动

[多选题]文明服务的基本要求是（）

正确答案 ：BCE

称谓要得体，学会使用敬语.问候语

服务语言要健康.文雅.温和.谦逊

掌握处理应急事件的语言

[多选题]接待礼仪中，关于“递送”的描述正确的是（）

正确答案 ：ABCDE

递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。

如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

[多选题]关于文明服务用语的描述中正确的是（）

正确答案 ：ABCE

工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。

语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。

对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。

服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

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