正确答案: A

A、客户名册

题目：在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录

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学习资料的答案和解析：

[单选题]在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。

B、显性期望

[单选题]（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

B、客户异议

[单选题]移情倾听的基本原则中，不属于这基本原则的是（）

D、假设别人和自己一样

[多选题]面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）

A、平静面对，倾听并理解，表现出兴趣

B、不要和客户发生争执，不要针对个人

C、把客户意见具体化

D、使用利益销售法

[多选题]评估依据包括（）

A、针对服务目标的专项测评

B、服务监测检查结果

[单选题]客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）

D、反驳处理法