正确答案: A

A、全过程

题目：服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]服务设计包括（）设计方面内容。

服务项目

服务流程

[单选题]设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.

挖掘客户价值

[单选题]“服务”通常被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。

A、激励和支持

[单选题]每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

服务的步骤

[多选题]卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。

客户界面由谁维护

流程主线如何构成

流程点由谁承担

[单选题]服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。

A、核心需求

[多选题]峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

A、描绘服务过程

B、寻找峰、终时刻

D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程