[单选题]晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前（）。

正确答案 ：B

B．半个小时

[单选题]营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

正确答案 ：A

A．服务突发事件应急处理领导小组

[单选题]投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。

正确答案 ：B

B．您有什么要求？

[单选题]客户等候椅摆放要方便客户进出，一般设置（）联排椅。

正确答案 ：B

B．三座

[多选题]投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。

正确答案 ：ABCD

A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。

B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。

C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。

D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。

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