正确答案: ABCDE

服务概念 细分市场 组织形象 文化和主导思想 服务提供系统

题目：服务管理系统有（）部分组成。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A、售前服务、售中服务、售后服务

[单选题]对客户进行分级管理的基础性工作是（）

评估客户价值

[多选题]影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

价格

环境因素

过个人因素

涉及到的产品质量

[多选题]服务质量与服务满意区别表现在（）

顾客对二者的判断不同

影响顾客满意与服务质量的因素不同

服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

[单选题]在激励理论中，提出公平理理论的是（）。

马斯洛

[单选题]下列哪一项属于个性化服务措施（）。

24小时服务热线