[单选题]在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。

正确答案 ：A

A、客户价值

[多选题]峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

正确答案 ：ABC

A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻

B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程

C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程

[单选题]（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

正确答案 ：C

C、服务蓝图

[单选题]服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。

正确答案 ：B

B、内部协作

[多选题]“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“（）”的和谐关系

正确答案 ：

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