正确答案: ABCD

A、意味着可能损失一个忠实客人的代价 B、一个不满意的客人将把他不好的经历告诉26个人 C、如果问题迅速、妥善解决，有95%的客人愿意再次光顾酒店 D、一家公司每年平均有20%的客人是因为劣质的服务而流失

题目：如果不能及时服务修复，会出现哪些问题（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）

A、英雄式的承担责任

C、绵羊似的放弃责任

[单选题]一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

B、中层

[单选题]客人在参观房间时，酒店陪同人不需要注意的事项是哪项（）？

注意观察客人，判别消费意向

[单选题]下列关于负责餐具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？

餐厅服务员/餐厅主管，运营经理

[单选题]下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？

为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订

[单选题]以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店

（1）（2）（4）（5）（6）（7）