正确答案: BC

B、普遍性 C、全面性

题目：在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是：（）

A、实现一对一的培训和指导

[单选题]根据呼叫中心产业的统计，大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）

B、1.1到1.4之间

[单选题]大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。

D、全面性

[单选题]通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，或者随着时间推移，广大客户对公司新服务认知普及率越来越高，客户知识度的整体提高带动话务量的：（）

B、降低

[多选题]导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）

A、现有客户数量增加

B、客户服务中心服务范围的扩展

D、公司推出新服务

[多选题]在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）

B、不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低

C、无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估