[单选题]根据呼叫中心产业的统计，大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）

正确答案 ：B

B、1.1到1.4之间

[单选题]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）

正确答案 ：D

D、客观性

[单选题]大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。

正确答案 ：D

D、全面性

[单选题]在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“（）”的办法

正确答案 ：A

A、换位思考

[多选题]客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）

正确答案 ：AB

A、口头形式

B、书面形式

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