正确答案: ABCD

顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率

题目：服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）

分析型

[多选题]服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

物流

信息流

资金流

[单选题]服务理论真正形成理论约有多长时间（）。

30多年

[单选题]麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的（）。

稳定性

[多选题]下列属于处理投诉的流程的有（）。

掌握情绪

沟通技巧

化解矛盾

掌握客户类型

[多选题]客户满意度的调查对象包括（）。

现实客户

购买者

中间商

内部客户

[单选题]行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（）。

左边靠前