正确答案: A

差异化

题目：要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供( )的服务。

解析：尽管饭店服务具有一定的客观标准，但是顾客对服务质量的评价往往带有很大的主观性，不同的顾客对同一服务质量的评价有时具有很大的不同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。所以，要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]饭店可以采用"三线两点"控制法来设计餐饮收入内部控制的程序。关于"三线两点"，下列说法正确的有( )。

把钱、单、物分离成三条相互独立的线进行传递

经手物品的人不经手餐单和货币，而仅仅从事物品传递，形成一线

经手餐单和货币的人将餐单和货币分开进行传递形成另二线

每向前传递一步，就对上一步的传递核查、总结一次，以保证每条传递线传递结果的正确性

解析：D项，在三条传递的终端设置菜单与餐单核对点和餐单与货币核对点两个核对点，以联络三线进行控制。

[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于( )。

饭店没有明确的质量目标

服务质量管理的计划性差

计划实施与管理不力，使计划流于形式

解析：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。

[单选题]单体旅行社的规模较小，使其具有( )相对较低的优势。

管理成本

解析：单体旅行社规模较小的特点为其带来了管理成本相对较低的优势，从而有利于它们在旅游市场上以较低廉的价格与其他经营方式旅行社展开竞争。

[单选题]下列( )不属于经营风险负面性评价的内容。

负面性后果的评价

解析：经营风险的负面性评价包括:①负面性特征的评价②负面性范围的评价;③负面性程度的评价;④负面性时间的评价。

[多选题]为了保证自己的商标得到法律的保护，旅游企业在注册商标时必须坚持( )的原则。

先期注册

防御注册

宽地域注册

宽类别注册